Потребительский экстремизм. Как там за океаном?

Потребительский экстремизм – это поведение потребителей и/или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. По своей природе потребительский экстремизм может являть собой злоупотребление процессуальным правом. По крайней мере это самое распространённое определение того, о чем мы собираемся поговорить и отчего тысячи предпринимателей в РФ терпят регулярные убытки. А некоторые и закрывают бизнес. Да, нам известны такие случаи.

Начнем с того, что данное явление за границей (в США в частности) более известно как “Потребительский терроризм” и по мнению американских же юристов порождено самим бизнесом, который с одной стороны возвел принцип «клиент всегда прав» в некий догмат, а с другой стороны, отказывался платить там, где его вина очевидна.

Есть мнение, что все началось в 1992 году, когда некая пожилая клиентка заказала в «McDonald's» чашку кофе. Кофе был очень горячим и она обожглась. Ее имя - Стелла Либек и оно стало известно на весь мир. «McDonald's» в той истории предложил ей компенсацию в $800, а она отсудила $640 000.

К примеру, только в 2020 году американские продавцы потеряли почти 500 миллиардов долларов. Доля возвратов составила более 10%. Об этом сообщает Национальная Федерация Розничной Торговли США. В 2020 году, когда большинство жителей Земли заперлось дома в добровольно-принудительной «самоизоляции», онлайн продажи только в США выросли на 30% по сравнению с 2019 годом, при этом количество возвратов выросло на 70%.

То есть возвратов становится все больше и больше, но продавцы молчат. Почему? На этот вопрос ответил Марк Мэтьюз, вице-президент Национальной Федерации Розничной Торговли США:

«Розничные продавцы рассматривают процесс возврата как возможность дальнейшего взаимодействия с покупателями, поскольку они предоставляют дополнительные точки контакта, чтобы улучшить общее впечатление потребителей».

Политика возвратов США не перестает удивлять. Крупнейшие американские ритейлеры («Amazon», «Walmart», «Target» и др.) вводят политику “Безвозвратного возврата” на некоторые товары. Ее суть состоит в том, что клиенту возвращают деньги за непонравившийся товар, который также остается у клиента. Ритейлерам дешевле его оставить, нежели оплачивать почтовые расходы.

«Потребитель всегда прав!» - правило бизнеса, которым в США клиенты явно злоупотребляют. Они не просто возвращают практически любые товары, но и умудряются получать миллионные компенсации от производителей. Так американец подал в суд на шоколадную фабрику «Hershey». Когда его отец проходил службу в армии, пристрастился к шоколадным батончикам «Hershey». Не смог отказаться от них и после службы, набрал вес, что усугубило его состояние и он скончался от сердечного приступа. По мнению сына, всему виной те самые шоколадки, которые «Hershey» производили для армии США.

Внесла свой вклад и американская прецедентная система права. После того, как американец Сизар Барбер подал иск против «McDonald's» из-за лишнего веса, на упаковках появились данные о калорийности бургеров и прочей фаст-фудной еды. В своем иске он написал, что из-за незнания калорийности блюд, он набрал более 120 кг.

Если в инструкции к микроволновке написано, что в ней нельзя сушить котов и хомячков, значит, кто-то это уже сделал, а после подал в суд и обвинил в том, что его не предупредили, что сушить домашних животных в микроволновке нельзя. Если написано, что не нужно останавливать работающую бензопилу руками, ногами и другими конечностями, значит, кто-то это сделал. Поэтому не удивляйтесь наиглупейшим предостережениям от производителей. Они хоть как-то пытаются обезопасить себя. Ведь клиент всегда прав.

Если тема окажется интересна читателям, далее мы ее разовьем с учетом российских реалий, в контексте не столько «кто виноват?», а в контексте «что делать?».